Elämme valistuneen ja valtaistuneen asiakkaan aikakautta
Ainutlaatuinen ja mieleenpainuva asiakaskokemus on digitaalisella
aikakaudella ainut tapa erottua ja pärjätä kiristyvässä kilpailussa.
Elämme vaihtoehtojen ja infoähkyn valtakautta, jossa asiakas määrittää asiointikanavan ja tarjoamasi palvelun todellisen laadun ja arvon.
Miten tulevaisuudessa erotut, kun hinta, laatu, kanavat ja tuotteet ovat pitkälti samat ja vastassasi saattaa olla Amazonin tai Zalandon kaltainen jättiläinen?
Asiakaskokemus on se mielikuva ja tunne, joka asiakkaalle muodostuu kaikista kohtaamisista yrityksesi edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Toisaalta asiakaskokemukseen vaikuttavat suuresti yrityksesi brändi ja asiaan liityvät tunnepohjaiset seikat.
Jos asiakkaan tunneside brändiin on vahva, hän voi myös joustaa asiakaskokemuksen suhteen. Annamme siis helpommin anteeksi,
jos meillä on vahva tunneside yrityksen arvomaailmaan ja brändiin
tai jos tuote on muutoin ylivertainen.
Se tapa, jolla kohtaamme asiakkaan ja kohtelemme häntä eri kanavissa, palvelumme luotettavuuden aste, eli miten se toimii, sekä kokemus siitä,
millaisia tunteita palveluidemme käyttö herättää koko palvelupolun aikana,
aina ostamiseen liittyvästä ajatuksesta aina suositteluun asti –
kaikki tämä vaiku aa siihen, miten asiakkaamme kokee tarjoamamme palvelun.
Asiakkaat arvioivat jatkuvasti onnistumistasi eri kohtaamispisteissä kolmesta eri ulottuvuudesta:
- Saanko palvelua pikaisesti, sekä minulle mieluisalla tavalla?
- Kuinka vaivattomasti sain asiani hoidettua?
- Millaisia tunteita minulle jäi kohtaamisen tai asioinnin jälkeen?
Kokonaisvaltainen asiakaskokemus muodostuu siitä, mitä asiakkaasi sinusta ajattelee ja millaisia tunteita hänessä herätät. Asiakkaan matka on monisäikeinen, ja siksi palveluntarjoajan onkin ratkaisevan tärkeää olla läsnä myös ostopolun aiemmissa vaiheissa. Mikäli et vaikuta asiakkaaseen ja vakuuta häntä
tiedonhaun ja tarvemäärittelyiden vaiheissa ja herätä kiinnostusta kuulla lisää,
olet auttamattomasti ulkona myös ostoprosessin myöhemmistä vaiheista, joissa lopullinen päätös valinnasta ja suositusten antamisesta syntyy.
On turha heilua huutelemassa tarjouslappuineen ostoprosessin loppuvaiheessa,
jos asiakas on jo mielessään päätynyt tiettyyn palveluntarjoajaan.
Ja tietysti päinvastoin. Ei riitä, vaikka olisit vakuuttava ja vahvasti läsnä prosessin alkuvaiheessa, sillä todellinen arvo asiakaskokemukselle määritetään vasta asiakkaan arvioidessa koko prosessin sujuvuutta, kertomalla kokemuksestaan ystävilleen.
Digitaalisella aikakaudella, asiakkaan ollessa ohjaksissa ja kilpailun ollessa globaalia, asiakas valitsee yhä useammin sen tahon, joka tarjoaa parasta asiakaskokemusta juuri hänelle sopivana ajankohtana ja sopivassa paikassa.
Mikäli et pysty vastaamaan asiakkaan kasvaviin odotuksiin tarjoamalla jotain merkityksellistä, hän valitsee vaihtoehdoista toimijan, joka ymmärtää vastata tarpeisiin ja tunteisiin tavalla, joka silittää sydäntä ja tuntuu vaivattomimmalta.
Digitalisaatio antaa kuitenkin yrityksille myös uskomattoman tehokkaat työkalut tuottaa elämyksellisiä, “WOW”-tunnetilan herättäviä asiakaskokemuksia, joiden avulla voimme luoda pysyvää kilpailuetua. Toisaatta elämyksen tuottaa usein kuitenkin ihminen tai ihmisen ja teknologian yhdistelmä, jossa palvelupolulla yhdistetään saumattomasti perinteinen analoginen ja digitaalinen maailma asiakaskeskeiseksi palvelukokemukseksi.
Miksi emme hyödyntäisi mahdollisuuksia tarjota asiakkaillemme elämyksiä, jotka saavat heidät hymyilemään ja kertomaan kokemuksistaan myös muille?
Uskon sydämestäni, että meillä on tällä digitaalisella aikakaudella kaikki ne tarvittavat mahdollisuudet erottautua eduksemme myös kansainvälisillä kentillä, mutta se vaatii meiltä paitsi ymmärrystä, myös vakaata tahtoa toimia aina asiakas mielessä.
Mikäli kuulla aiheesta lisää, ota rohkeasti yhteyttä ja jutellaan miten olen auttanut eri yrityksiä asiakaskokemuksen kehittämisessä eri keinoin.
Tutustu myös tarkemmin yhdessa kollegoideni kanssa kirjoittamaani kirjaan
Viiden tähden asiakaskokemus.
Kirjaa on myyty jo yli 2500 kappaletta sen ollen Kauppakamarikustannuksen
vuoden 2017 myydyin tietokirja.
